İnternet alışverişlerinin yaygınlaşmasıyla birlikte kargodan hasarlı ürün çıkması, tüketicilerin en sık karşılaştığı sorunlardan biri haline geldi. Özellikle televizyon, bilgisayar, cam eşya, beyaz eşya ve mobilya siparişlerinde taşıma sırasında oluşan darbeler, ürünlerin kırılmasına veya kullanılamaz hale gelmesine neden olabiliyor.
Bu tür durumlarda tüketicilerin teslimat sırasında nasıl hareket ettiği büyük önem taşıyor. Kargo görevlisinin uzattığı belgeyi incelemeden imzalamak, paketin dışındaki hasarları kontrol etmemek ve teslimat sonrasında gerekli kayıtları oluşturmamak, yaşanabilecek anlaşmazlıklarda hak arama sürecini zorlaştırabiliyor.
Ancak kargoyu teslim aldığına dair imza atan tüketicinin bütün yasal haklarını kaybettiği düşüncesi doğru değil. Teslimat belgesi, uyuşmazlıklarda değerlendirilebilecek delillerden biri olsa da ürünün ayıplı çıkması halinde tüketicinin kanundan doğan hakları devam ediyor.
KARGO TESLİMİNDE İMZA ATMADAN ÖNCE BUNLARA DİKKAT!
Online alışverişlerde yaşanabilecek mağduriyetlerin önüne geçmek için paketin teslim alınmadan önce kontrol edilmesi öneriliyor.
Özellikle yüksek fiyatlı veya kırılma riski bulunan ürünlerin ambalajında ezilme, yırtılma, ıslanma ya da açılma belirtisi olup olmadığına dikkat edilmesi gerekiyor.
Pakette gözle görülür bir hasar bulunması halinde tüketicinin durumu kargo görevlisine bildirmesi ve mümkünse hasar tespit tutanağı hazırlanmasını istemesi önem taşıyor.
Teslimat sırasında dikkat edilmesi gerekenler şöyle:
-
Paketi kontrol edin: Kutunun dış yüzeyinde ezilme, yırtılma, delinme veya ıslanma olup olmadığını inceleyin.
-
Hasarı kayıt altına alın: Ambalajda sorun varsa fotoğraf çekin ve kargo görevlisinden hasar tespit tutanağı düzenlenmesini isteyin.
-
Teslimat belgesini okuyun: Dijital ekranda veya kâğıt üzerinde onayladığınız metni kontrol edin.
-
Gerekirse teslimatı reddedin: Hasarlı paketi kabul etmek istemiyorsanız durumu kayıt altına alarak teslim almayabilirsiniz.
-
Kutu açılışını belgeleyin: Ürünü teslim aldıktan sonra açarken kargo etiketi, ambalaj ve ürünün durumunu gösteren fotoğraf veya video kaydı oluşturun.
Video kaydı ve hasar tutanağı, yaşanabilecek anlaşmazlıklarda tüketicinin iddiasını destekleyebilir. Ancak her teslimatta video çekmek yasal zorunluluk olmadığı gibi, her kargo görevlisinin paketin açılmasını beklemesini zorunlu kılan genel bir kural da bulunmuyor.
KARGODAN KIRIK ÜRÜN ÇIKARSA KİM SORUMLU?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, internetten alışveriş yapan tüketicilere önemli güvenceler sağlıyor.
Mevzuata göre satıcı, kural olarak ürün tüketiciye teslim edilene kadar taşıma sürecinde meydana gelen kayıp ve hasarlardan sorumlu tutuluyor.
Ancak tüketicinin, satıcının önerdiği taşıyıcı dışında başka bir kargo firmasıyla gönderim yapılmasını özellikle istemesi halinde sorumluluk bakımından farklı hükümler uygulanabiliyor.
Teslim edilen ürünün kırık, çizik, eksik veya vaat edilen özelliklere aykırı olması durumunda tüketici, ayıplı mala ilişkin yasal haklarını kullanabiliyor.
Bu kapsamda tüketiciler, durumun niteliğine göre bedel iadesi, ayıpsız ürünle değişim, ücretsiz onarım veya ayıp oranında bedel indirimi talep edebiliyor.
Üstelik teslim tarihinden itibaren ilk altı ay içerisinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında mevcut olduğu kabul ediliyor. Kanunda belirtilen istisnalar dışında, ürünün ayıplı olmadığını ispatlama yükümlülüğü satıcıya ait oluyor.
HASARLI ÜRÜNDE PARA İADESİ NASIL ALINIR? İŞTE BAŞVURU YOLU
İnternetten satın aldığı ürün hasarlı çıkan tüketicilerin, hak kaybı yaşamamak ve başvurularını güçlendirmek amacıyla gecikmeden harekete geçmesi öneriliyor.
İlk olarak sipariş numarası, fatura, kargo etiketi ve ürünün hasarlı durumunu gösteren görüntüler saklanmalı. Ardından satın alma işleminin yapıldığı platform veya doğrudan satıcı firma üzerinden yazılı şekilde hasar bildirimi oluşturulmalı.
Tüketici, talebini açıkça belirterek ücret iadesi veya ürün değişimi gibi yasal haklarından uygun olanı kullanabilir. Ayrıca kargo firmasıyla iletişime geçilerek taşıma sürecine ilişkin hasar kaydı oluşturulması da faydalı olabilir.
Hasarlı ürün bildirimi için tüm tüketiciler açısından geçerli, hakları 24 saat sonunda ortadan kaldıran genel bir yasal süre bulunmuyor. Bununla birlikte sorunun mümkün olduğunca erken bildirilmesi, hasarın ne zaman oluştuğunun belirlenmesini kolaylaştırıyor.
Satıcının sorunu çözmemesi durumunda ise tüketiciler, uyuşmazlığın tutarına göre Tüketici Hakem Heyetine veya tüketici mahkemesine başvurabiliyor.
2026 yılı için 1 Ekim'den itibaren geçerli parasal sınıra göre 186 bin TL'nin altındaki tüketici uyuşmazlıkları hakem heyetlerinin görev alanında bulunuyor. Başvurular e-Devlet üzerinden ücretsiz olarak gerçekleştirilebiliyor.
Tüketicilerin internetten yaptıkları alışverişlerde sipariş belgelerini saklaması, teslimatı kontrol etmesi ve olası hasarları belgeleyerek satıcıya bildirmesi, maddi kayıplara karşı önemli bir güvence sağlıyor.
